Ons service design proces

In ons ontwerpproces staat de mens centraal. Dat betekent echter niet dat we simpelweg luisteren naar de wensen van klanten en gebruikers. Mensen kunnen zich geen goede voorstelling maken van wat er nog niet is. Daarom onderzoeken we eerst De Wereld van Morgen rond een service en gebruiken we een aantal tools om de resultaten te visualiseren. We werken zo van een abstract uitgangspunt naar een concreet resultaat.

Een visie en missie in De Wereld van Morgen

Een visie en missie in De Wereld van Morgen

'De Wereld van Morgen' beschrijft de context waarin je als bedrijf een rol wilt spelen. Door gebruik te maken van een aantal tools onstaat een 'onafhankelijke' en gedeelde visie op de toekomst waarin de belangrijkste factoren (ontwikkelingen, trends, menselijke principes) gedefinieerd zijn. Deze visie is niet de wereld zoals we die graag zouden zien, maar de wereld zoals hij het meest waarschijnlijk is.

Nadat de Wereld van Morgen vorm heeft gekregen nemen we samen met de opdrachtgever een standpunt in binnen deze context. Dit standpunt verwoordt de waarde die het bedrijf of de dienst heeft voor mensen. Dat is dus geen consensus-zin met woorden als "competence, excellence en quality", maar een korte stellingname. Deze stellingname vormt de missie en geeft kleur aan een bedrijf als geheel of aan een specifieke dienst. Deze is zo geformuleerd dat deze voor alle stakeholders begrijpelijk is �n als leidraad gebruikt kan worden voor het verdere ontwerpproces.

Voorbeelden: cmmn, Duurzaam op Weg

Co-creatie met de betrokkenen

Co-creatie met de betrokkenen

Gebaseerd op de visie en de missie brengen we belangrijkste betrokkenen in kaart en beschrijven we hoe het beoogde contact verloopt met het bedrijf of de dienst. Vervolgens testen we onze idee�n over het gebruik bij de toekomstige gebruikers (lead users) die aan de beschreven eigenschappen voldoen. Deze lead users zijn een belangrijke schakel in het slagen van de dienst, zij worden de ambassadeurs van de dienst.

Voorbeelden: Open Course Ware - TU Delft, Duurzaam op Weg

Concept ontwerp

Concept ontwerp

Diensten zijn complex en worden niet alleen door een ontwerper ontworpen. Een dienst bestaat uit processen waarin mensen en fysieke zaken een rol hebben. Om deze op elkaar af te stemmen ontwikkelen we samen met de mensen die 'het moeten gaan doen' concepten om de missie in te vullen voor een bepaald deel van het 'ecosysteem'. Voor een succesvolle realisatie is het belangrijk om de concepten te visualiseren. Dit helpt mensen om een voorstelling te maken van hun rol in het concept.

Voorbeelden: Open Course Ware - TU Delft, Duurzaam op Weg

Dienst definitie

Dienst definitie

We werken samen met de toekomstige gebruikers het concept ontwerp verder uit. Hierin worden alle voorgaande resultaten samengevoegd in een (business- of project-) plan. Hierin wordt antwoord gegeven op het waarom, wat, hoe en wie van het project. Onderdelen die terugkomen zijn de planning, een eventueel businessmodel, het team en het financi�le plaatje.

De te realiseren componenten worden samengevat in een roadmap met milestones en bijvoorbeeld nog aangevuld met een set van screenshots van de te ontwikkelen website of applicatie. Voor elke component is duidelijk bij wie de verantwoordelijkheid ligt en wat de kosten zijn om het te realiseren.

Voorbeelden: Open Course Ware - TU Delft, Duurzaam op Weg

Realisatie

Realisatie

We rollen de roadmap per milestone uit. Vaak starten we met een 'prototype' van hoe de dienst ervaren zal worden. Deze wordt steeds met een grotere groep gebruikers getest en stap voor stap verer uitgewerkt en concreter gemaakt.

Daarbij kunnen we de webcomponenten en huisstijl-uitingen zelf realiseren. We adviseren eventuele partners voor andere componenten en begeleiden de realisatie. Ook helpen we bij de interne veranderingen van bijvoorbeeld organisatorsiche aard.

Voorbeelden: Open Course Ware - TU Delft, Duurzaam op Weg

Een academische achtergrond

Onze methode is gebaseerd op het samenvoegen van een aantal methodes uit design-research, branding en software-ontwikking. De basis-opzet wordt gevormd door de Vision In Product (ViP) methode, ontwikkeld aan de faculteit van industrieel ontwerpen aan de TU Delft. ViP is een product-ontwerpmethode waarin van concreet naar abstract en weer naar concreet wordt gewerkt. Zo staat niet het oplossen van problemen centraal staat maar het cre�ren van opties die betekenis hebben in De Wereld van Morgen. 

Waar in ViP echter de visie van de ontwerper centraal staat, werken wij vanuit een gedeelde en gedragen missie van de stakeholders. Door als bedrijf een mening te hebben over de onderwerpen waar mensen zich nu, of in de toekomst druk over maken, heb je betekenis en kun je keuzes maken. Door deze mening te vertalen naar je merk en concrete diensten of producten, cre�er je waarde. Deze vertaalslag wordt gedaan door een aantal tools te gebruiken in de loop van het proces.

Referenties en voorbeelden

Duurzaam op Weg

Duurzaam op Weg

Een aantal onderdelen van de samenwerking met het IvDM: een visie op en een missie binnen de car retail voor 2014 in Nederland, het Green Parking Initiative, het webplatform duurzaamopweg.nl en de augemented reality filmpjes voor Business Unusual.

Proces stappen: Een visie en missie in De Wereld van Morgen, Co-creatie met de betrokkenen, Concept ontwerp, Dienst definitie, Realisatie

Open Course Ware - TU Delft

Open Course Ware - TU Delft

Vanuit de visie van de wereldwijde Open Course Ware stichting en de wensen van de TU Delft is gestart met een doelgroep analyse. Op basis van de resultaten is er een concept ontwerp ontwikkeld en een roadmap vast gesteld. In een tweede fase is de nieuwe versie van ocw.tudelft.nl door ons ontwikkeld en samen met de TU Delft vervolgens uitgerold.

Proces stappen: Co-creatie met de betrokkenen, Concept ontwerp, Dienst definitie, Realisatie

cmmn

cmmn

Sunday Afternoon is nauw betrokken bij het cmmn project. In het bijzonder bij het vaststellen van het domein, de visie en missie en het organiseren van de cmmn garages. Neem contact op met Jacco Lammers voor meer informatie.

Proces stappen: Een visie en missie in De Wereld van Morgen

Meer weten?

Heb je het gevoel dat je je meer kunt onderscheiden binnen de markt? Of dat de missie die het bedrijf heeft niet goed doorvloeit in de producten of diensten die je aanbiedt? Dan zouden we je daar goed mee kunnen helpen.

Op basis van een (vrijblijvend) gesprek kijken we naar wat precies het resultaat moet zijn en welk deel van het proces zich daar goed voor leent. Een visie en missie op de toekomst zou zich vooral richten op het eerste deel van het proces. Als je al een duidelijk beeld hebt van wat je wilt leveren, maar net die stap mist om bijv. een concrete webshop met de achterliggende processen op te zetten. Dan hebben we genoeg aan de laatste stappen van het proces. Op basis van dit gesprek sturen we een voorstel waarin het gewenste resultaat staat omschreven, welk deel van het proces we doorlopen en welke tools we gebruiken. Uiteraard is hier ook een kosten overzicht in opgenomen.

Eens verder praten? Bel of mail Jacco Lammers of Maarten ten Brinke. De contact gegevens vind je onderaan deze pagina.