De tools

Binnen ons service design proces maken we gebruik van een grote hoeveelheid aan tools om tot een concreet resultaat te komen. We kijken per project welke hiervoor het meest effectief zijn. Hieronder zijn er een aantal opgenomen die je een idee geven wat voor een tools we zoal gebruiken en hoe we dat doen.

Workshops

Workshops

Om de context goed te definiëren maken we gebruik van creatieve workshops met experts. Om ervoor te zorgen dat de persona's en scenario's reëel zijn organiseren we creatieve workshops met lead users. Lead users zijn potentiële eerste gebruikers van de dienst.

In de workshop testen we bijvoorbeeld onze aannames over persona's en scenario's met toekomstige gebruikers. Hun reactie geeft waardevolle input voor de volgende stappen. Bovendien zorgt deze vorm van co-creatie ervoor dat lead users eerder gebruik zullen maken van de dienst, aangezien ze zelf hebben meegewerkt aan de ontwikkeling ervan. In een later stadium kunnen we nog een keer lead user workshop organiseren om onze dienst te testen.

Voorbeelden: Open Course Ware -TU Delft

Persona's

Persona's

Persona's zijn fictieve personen die verschillende groepen belanghebbenden representeren en hebben allen een naam, beroep, hobbies etc. Dit maakt de toekomstige rollen heel concreet en zorgt dat een discussie niet meer gaat over een holisitche, abstracte doelgroep, maar over een klant die Dennis heet, met 2 kinderen en graag in z'n lunchpauze contact opneemt.

Voorbeelden: Open Course Ware - TU Delft, Green Parking Initiative, Duurzaam op Weg

Scenario's

Scenario's

Door middel van scenario's omschrijven we in een verhaal hoe de verschillende persona's om (willen) gaan met de dienst en hoe zij de dienst ervaren. Bijvoorbeeld hoe Dennis een aankoop doet, maar ook hoe een medewerker zich richt tot een klant. Door dit uit te schrijven worden impliciete keuzes expliciet gemaakt; waar komt een klant in aanraking met je dienst, hoe laat is het op dat moment, wat voor vragen heeft hij, hoe komt een medewerker over op een klant, etc. 

Scenario's kunnen op elk moment in het proces worden ingezet. In het begin van een proces helpen scenario's om een duidelijk beeld te krijgen van de huidige situatie en waar de mogelijkheden liggen voor een toegevoegde waarde. Bij een eerste idee wordt deze in een scenario nog globaal omschreven, maar bij de uitwerking van een dienst kan er binnen een scenario's dieper op de details worden ingegaan.

Voorbeelden: Green Parking Initiaive, Open Course Ware - TU Delft, Duurzaam op Weg

Korte films

Korte films

Visies, persona's en scenario's gaan pas leven als deze helder gecoummuniceerd worden. Binnen een kernteam is er vaak genoeg commitment om de diepte in te duiken, maar voor belanghebbenden die verder van een project afstaan is een compacte communicatie van groot belang. Een korte film kan hierin een goed middel zijn. Een thema als 'een dag uit het leven van Dennis die gebruik maakt van een nieuwe dienst' is bijvoorbeeld erg inspirerend.

Voorbeelden: Green Parking Initiative, Duurzaam op Weg

Wireframes

Wireframes

Bij het maken van een website of platform kijken we altijd eerst naar de globale indeling van de verschillende pagina's. Dit doen we door de belangrijkste pagina's in vakken te verdelen en daar functies aan toe te wijzen. Zo wordt in grote lijnen bepaald waar het menu (en submenu) komt, een eventueel login formulier, tekst met afbeeldingen, etc. 

Voorbeelden: Open Course Ware - TU Delft, Green Parking Initiative, Duurzaam op Weg

Inspiratie

Naast de genoemde tools zijn er een scala aan andere opties waar we uit kiezen of door laten inspireren. We kijken bijvoorbeeld op websites als:

Referenties en voorbeelden

Open Course Ware - TU Delft

Open Course Ware - TU Delft

Door de enthousiaste reacties op de eerste versie van ocw.tudelft.nl waren er veel ideeën om dit platform uit te breiden. Om hier structuur aan te geven is er eerst vastgesteld wat precies de doelgroepen zijn en zijn hier persona's voor ontwikkeld. In een lead user workshop is dit getoetst met gebruikers uit de doelgroepen.

Tools: persona's, scenario's, lead user workshop

 

Green Parking Initiative

Green Parking Initiative

Met het GPI willen we auto dealers de middelen geven om een extra dienst te leveren, naast het verkopen van auto's. Wanneer je een GPI-vignet hebt kun je vooraan parkeren op verschillende parkeerterreinen, aan de andere kant adopteren bedrijven GPI-plekken om te laten zien dat groen vooraan staat. Om een helder beeld te krijgen van de belangen van de verschillende doelgroepen zijn deze uitgewerkt in persona's en is de interactie met GPI omschreven in verschillende scenario's. Een korte film op www.greenparkinginitiative.com legt de dienst verder uit.

Tools: wireframes, persona's, scenario's, korte film

 

Duurzaam op Weg

Duurzaam op Weg

Om vat te krijgen op welke functionaliteiten nu echt nodig zijn om samen te werken binnen de groep van professionals binnen de mobiliteitsbranche hebben we een doelgroep analyse gedaan en deze middels persona's en scenario's gecommuniceerd. Tevens hebben we een korte film gemaakt om bij de launch van het platform om de bezoeker voor te lichten.

Tools: persona's, scenario's, korte film